NPS悖论

NPS(Net Promoter Score),译作“净推荐值” ,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。不知什么时候被引入互联网产品界,被各种产品经理视为神物。wikipedia

之前也曾经做过NPS的收集工作,也曾经非常迷恋NPS。但最近一段时间的思考发现,似乎很难获得一个非常有效或者参考比较高的NPS。

为什么?主要是“收集”。我们知道NPS是一个非常泛(general)的指标,因此绝大多数的NPS获取方法都是在各种问卷调查的最后一项来一句:“请告诉我们您向他人推荐XXX的倾向是:1.2…..10”,非常常见,有时候还会在一些线下的实体店里遇到类似的问题。

首先的问题是:填表悖论。这个不知有没有专门的定义,我只是拍脑袋想起来这个词。什么意思呢?其实很容易理解,那些愿意回答你的产品的调查的人首先就已经有较高的推荐意愿了。试想,如果我都不喜欢或者厌恶你的产品,我还愿意花时间告诉你反馈吗?尤其是同类产品的获取相对容易的时候。也许这也是NPS的计算方法非常“苛刻”的一部分原因,去抵消掉填表悖论的影响。

另一个问题,其实是接着上一个问题。一个极度理性的人是不会浪费一丁点时间在一件没有后续结果的事情上的(除非被逼无奈,如果你的产品能让一个理性的人没有别的选择,相信我,你不需要NPS,你只需要数钱即可)。从这个角度来说,你的调查最终只会遇到两类人:

1. 感性的人

2. 对产品抱有强烈喜爱的人

后者不用说了,他们的回答一定会提升NPS,至少不会拉低,而前者呢?就非常难说了。感性的人的结果是非常主观的,饱含各种偏见,几乎是一种随机结果。你真的确定要用主观感觉来衡量你的产品好坏吗?除非这种感觉数据足够多,并且一定要在用户一使用完马上来做(以减少其他因素影响主观印象),也许才能获得有参考意义的数据。可获取这个数据我还是觉得很悲观的。

说成这样,难道就要抛弃NPS吗?当然不,只是我们需要特别警惕NPS的收集,同时要知道NPS的参考价值有多少。不要盲目,否则就是“迷信”了。